尚品宅配能成功，其實就做了一件事

（導讀）如何在移動互聯網時代不走彎路？這是當前許多企業共同思考的難題。尚品宅配，作為全屋家具定制服務商，曾被阿里巴巴總參謀長曾鳴稱為C2B模式的中國樣本，因為它探索出了移動互聯網時代極具創新性的方向和路子，對中國整個制造業都具有極強的借鑒意義。作為強基因部落2014年開春第一場活動，酋長吳霽虹組織部落50名島親“走進尚品宅配”，交流分享，激辯思想，找到了“尚品宅配模式”的密碼。

來源：正和島內容運營部 

口述：廣州尚品宅配家居用品有限公司董事長，正和島島鄰李連柱 

摘編：正和島《決策參考》副主編林定忠

馬化騰說“巨人倒下了，體溫還是暖的”，這個時代說不定什么時候就有個人過來把你顛覆掉了。我也有這種緊迫感，因為別人很快就可能把我們辛苦建立的一些優勢沖得一塌糊涂，活在這個世界真不會很輕松。

C2B商業模式的中國樣本

阿里巴巴總參謀長曾鳴曾寫過一篇文章說我們尚品宅配是C2B模式的中國樣本，他認為C2B是電子商務的最高境界，或者說是電子商務的成熟模式。

曾教授還把大規模生產和大規模定制做了比較研究。在大規模生產情況下企業向消費者交付產品，應該演變成向消費者交付解決方案，包括以體驗為載體，與顧客共同創造價值。我們尚品宅配就是為顧客提供解決方案，而不是出售一個具體的家具產品。

這里有一個競爭基點，以前企業間是拼成本、拼規模，中間拼的是在成本、質量、速度間找平衡，但在今天C2B的時代，拼的是體驗，要以體驗為王，就是怎么去加強顧客的線上、線下的體驗。以前講要大規模生產、大規模營銷、流水線生產、部分物流外包，現在則要講個性化營銷、柔性化生產、社會化物流。

關于尚品宅配的商業模式，我覺得我們其實就做了一件事，就是“把少數人的定制變成多數人的生活”。怎么“把少數人的定制變成多數人的生活”呢？

對家具行業來講，二三十年來，中國家具行業的老板們為什么有一段時間可以高速發展，可以掙到錢？因為供不應求，反正我生產什么家具擺在我的展廳里面，你覺得好看你就買，你想讓我對產品做什么改變是不可能的，我生產什么你就買什么、用什么。而我們就做了一件事情，你想買什么家具、你想用什么家具，你告訴我，我幫你做設計、生產。

“李五點”：尚品宅配的“秘笈”

要了解尚品宅配，我總結出來有五個關鍵詞，一直在用，有人開玩笑說這叫“李五點”。

第一，全屋家具。我們從進客廳門開始的鞋柜到玄關柜、電視柜、廚房、臥室、書房什么的，所有的家具，只要用板子做的都可以做定制。

第二，個性化。完全按照你們家的風格、裝修尺寸、你的喜好、你的要求來做。

第三，數碼云設計。大家上午看過展廳了，數碼云設計就是我們在前端為顧客提供免費設計服務，全世界范圍內只有我們一家的設計服務是免費的，當然我講的是規模化的設計服務，裝修公司都可以給你畫效果圖，但不是規模化。沒有哪一個家居企業說，賣一些家具給你，會免費把家具在你們家的整個應用效果、未來景象用電腦全部給你模擬一遍，看到好再買，不好不用買，而且是免費的。日本是服務水平最高的國家，也沒有企業能做到。

而我們在中國是這樣做的，無論你買的是三室兩廳、兩室幾廳還是別墅，我都會用電腦幫你做一遍設計，免費做了以后也并不是別人都一定買你的，目前我們做了方案后僅有50%的人會購買。

第四、店網一體化。這其實就是怎么把大規模生產和個性化定制解決好的問題。我們所說的店網一體化經營的“網”不是在網上賣東西，我們是先有地面上的幾百家實體店，然后再配合我們的新居網。今天我們在全國很多城市開了實體店，新居網再給予它配合和支持。我們做的是O2O模式。

這里說一下我們的新居網。新居網第一版的做法是這樣，顧客在新居網上告訴我們它住哪個城市，買了哪個樓盤，是第幾期哪棟哪個單元哪套房，輸入信息后，我們基于這間房的平面布置方案，我們來設計家具產品的配套方案，而且是多個配套方案，臥室、書房等全都有，產品從結構、款式包括產品的板子都標明，顧客可以隨意選。

當初我們重點在北上廣搜集了5000多個樓盤，5萬多個戶型，但最后發現中國樓盤太多了，根本做不完。最后我們發現北京一個樓盤和廣州一個樓盤，外形、樓盤名稱、地段什么都不同，但全國各地樓盤的臥室可能差不多，無非是門窗數量、位置等不同，這里面有規律可循。所以我們就開始建房型的圖，基于房型做設計。現在的模式就變成你只要告訴我你想看臥室，臥室是矩形還是L型的，是多少乘多少米就行，我們就可以給你平面布置方案。還可以根據入住者的生辰，把臥室空間、朝向，按照中國的風水幫你算一下，最后選中一個方案，然后就是家具配套方案。

這個時候你在網上愿意做互動，簡單的一些東西可直接下訂單，大部分情況下我們希望顧客給我們機會上門去量尺寸，聽你訴說喜好，然后我們的客服中心會把上門量尺需求傳到相應地方的實體店。

我們全國所有的店都有一個免費的數碼設計中心，這是我們區別于所有賣傳統家具行業賣家具的一個特征。在店里面設計師就可以用這套系統為顧客做個性化電腦設計，一般量完尺后兩到三天就可以看方案了，到現場你可以坐在我們電腦旁邊修改方案等。

這當中每一個顧客都是方案設計的參與者，現在無論是在加盟店還是直營店當中，這種情景越來越多。在廣州還經常發生顧客和我們一起做方案到凌晨的情況。各種異形空間、犄角旮旯，只要你有需求都可以做設計，還有一些兒童房的互動設計，都可以最后修改為用戶最滿意的設計方案。

現在找我們買家具的人，有些人是毛坯房還沒有拿到，提前半年就找我們做套方案。現在講極致思維，我們講的就是怎么能夠做得讓用戶的體驗達到最好。

第五，基于定制的大規模生產。我們把信息化和工業化融合了，從購買意向到知道戶型，再到提出設計需求、完成設計方案，再到下單和生產、發貨，我們都有全流程有信息化的支撐，所以我們的生產也是規模化、柔性化、個性化的，這種生產還是高效率、低成本的，完全解決了大規模生產和個性化定制之間的矛盾。

從核心的生產制造能力來講，我們從3D虛擬設計到虛擬制造，包括過程當中的軟件虛擬糾錯，需要很多虛擬技術。比如說，一個加盟商把一個櫥柜訂單傳上來，系統會自動檢測這個櫥柜設計的合理性，櫥柜拉出抽屜后，把手有沒有和其他東西有碰撞，門能不能打開，電腦可自動做檢測。參觀生產廠房時大家也看到我們每件組件上都有條形碼，全過程就是通過條形碼控制過程。

“IT技術+互聯網”時代的威力

支持我們進行這種生產的就是“IT技術+互聯網”，IT技術和互聯網環境的成熟，才使個性化定制和大規模生產的天然矛盾得了解決。

舉個電子開料具的例子。一個電子開料具，以前必須三個人一組，一個主機手，兩個輔助的，主機手的工資是輔助者的兩到三倍，以前工人收入低，可能是1500、1600元，但主機手的工資是四五千元。另外開料的時候要主機手告訴機器怎么做，雖然電子開料具是自動化的，但一定要通過人輸入程序指揮，人要告訴機器怎么做，結果會有三個問題：它的材料利用率會低；過程會出錯；整個過程是一個技術活兒需要時間。

而現在我們是反過來的，機器告訴人、指揮人怎么干。剛才在廠房大家可以看到那些屏幕上顯示加工第幾個批次，準備多少塊兒大板，把大板拆過來后橫著放進去還是豎著放進去。至于為什么橫著放你不用關心，打孔也一樣，工人只需要掃描一下條形碼，把板放下去，機器約40秒就自動把孔打完了。而且機器指揮人理論上講是零誤差，效率也非常高，通常是別人的6到10倍。另外材料利用率也比那些做成品家具的一般至少提高3%到5%，這是非常了不起的數據。

延伸閱讀：家具零售全渠道變革案例：DFS如何提高全渠道數字體驗

我們的模式還有一個很大的好處是零庫存，從接到訂單到安排生產，那些大板的供應商按照我們的指令明天送多少、后天送多少，送來的大板基本上一兩天就用完了。現在也有一些庫存，但嚴格意義上講那不是庫存因為那個是顧客交了錢的。這樣我們的資金周轉率也很高，至少每年十幾次，可能現在都不止。

這些所有的優勢都基于我們的訂單管理系統。在訂單管理系統上，任何一個加盟商都可以看到他的顧客的訂單狀況，比如排廠當中、生產當中、已出倉了、還在路上等。然后我的生產環節上任何一個工人，這個班下來加工了多少塊板、封了多少米的邊、他的獎金是多少、提成是多少，全都可以看到。每一塊兒板用了多少膠水、成本是多少全都清清楚楚。就是集銷售管理、訂單管理、生產管理于一體的系統越做越大，任何一個顧客都可以在網上輸入當初登記的信息查詢他自己的訂單裝璜、什么時候送貨、是不是已經入庫等信息。

云設計：“把中醫轉換成西醫”

我們的訂單多時要如何保證設計質量？今天我們全國有五六千個設計師，如果按照我們現在銷售額每年百分之六七十的增長率，設計師仍然是我們非常主要的問題。我曾形象地講過，我們是開醫院的，設計師就相當于醫生，那設計師的水平怎么保證設計方案是顧客最喜歡的，這對我們來說是挑戰。

所以我們意識到要“把培養中醫轉換成培養西醫”，通過各種工具讓水平不一的設計師成為“西醫”，讓他很容易做診斷，很容易做出一個解決方案。

2009年我們承接了科技部的一個小項目，做了一個基于圖形設計的云設計系統，后來我們把這個成果逐漸地轉換、運用，現在我們通過云計算技術，或者時候叫工具、渠道，來保證接下來你很多設計師的設備水平。

好比一個設計師在做臥室的時候，登錄云計算中心，他就不用像早期一樣，一塊兒板一塊兒板去對柜子，一個柜子一個柜子做組合，這樣會受他的喜好、水平影響，速度很慢，而且他不知道這個地區的人的特點。而我們利用云計算中心，他只要把顧客家的臥室畫一下，把顧客的信息包括收入、年齡、職業、房子多少錢買的等信息輸進去，這個系統告訴你總共有237套方案可以直接使用。這個時候你再看一下從價格上想做一些什么篩選，時間上做一些什么篩選，從顧客風格上定義一下，就按照這個系統來給我推吧這個城市的，這樣來做，系統就很快遞給它做玩命地加載，很快推到這個設計師面前，一個方案推給他，也可能是一套方案，也可能是兩套、三套方案。這樣一下子就把設計師的設計任務減輕了很多。

按照我們的數據積累，顧客告訴我們你在哪座城市、房子是多少錢買的，我們就能知道他這個樓盤的情況，也知道你的收入水平、將來配家具的大概是怎樣的。比如用戶是在哈爾濱，登錄后把信息輸入后，系統就把哈爾濱這個地方在過去三個月、半年、一年當中和你這個顧客情況相近的，收入、家庭人員構成等等，他過去在這當中買的關于這個空間的，曾經購買過的方案、最受歡迎的方案，第一時間推到設計師面前，所以說這個時候他就會基本上按照這個思路來架構。

互動環節之島親提問

要學會用大眾智慧做設計

問：我們也在做定制，定制的商業模式里最關鍵的就是產品設計，你們有沒有特殊的好方法設計你們的產品？你的產品設計人員，跟一線之間是怎么溝通的？

李連柱：我們不是基于產品的開發，而是基于空間的開發，但設計仍然是由我們的設計師團隊做的，自上而下。但現在我們是用云計算方案，其實最好的設計方案不應該是自上而下的，而是什么呢？我們幾秒鐘就收到來自全國各地五六千設計師傳上來的方案，我們有一個團隊在專門看這些方案，發現某個方案有意思，解決了這樣一個空間，就把它修改后入庫，下一次遇到這種空間時，這個方案就可以調出來用了。

現在外邊有很多個設計師給我們傳方案，我們不用花錢的。基于以前的積累，我們有無數個設計師名單在手上，我們會把方案的空間設計需求發出去，由這些設計師去做。今年我在做一件重要事情，幫助外面那么多裝修公司的設計師成為淘寶店主。什么意思呢？就是網上有關這個空間，這個設計師有某個方案在，這個方案被顧客選用一次，我就給他一次的錢。別人在淘寶上賣一個具體的杯子，我在淘寶上把方案轉化成可以銷售的商品。

我們的大的方向就是用群體智慧、大眾智慧，最后是集納來自于民間的很多消費者的各種好方案，見到好的就用，確實有些設計師或者說有設計天才的，我就付他錢，總體上是這個思路，自下而上往上來。 

定制做到80分的滿意就可以

問：李總今天講非定制不做，而且講到了定制是用互聯網和IT解決了個性化和大生產的矛盾。我們也是做定制的，一個是做櫥柜臺面配套，第二個是做藝術裝飾空間和創意家具，個性化很強，每一個空間有不同的造型、每一個創意家具、每個客戶都有不同的要求，請教能不能解決這種化工產品的定制問題和大規模生產的矛盾？

李連柱：我舉例說下中國做化妝品的，前兩天有個做化妝品的找我聊，我就說如果讓我去做你的化妝品，我在店鋪接單，店鋪對顧客做一個簡單測試，測下發質、發型需求等，測試完了后給你一個清單，上面有所有配料的清單價格，你交錢回家，明天回去以后我在我的工廠利用自動配置系統，在我的基礎化妝品中，這個多加一點點，那個多加一點點，最后生成個性化產品給你。

我理解家具確實有比例的需求，有時候比例變了可能就不好看了，我一開始回避這個問題，但為什么仍然很受歡迎？你的一個異形造型的東西非常好看，實際上你們也不要特別完美地滿足別人，比如相對原創的比例胖了一點點也沒什么，因為可能用戶需要你做到80分就已經很滿意了，因為他是定制的嘛！ 

怎么解決O2O線上線下利益矛盾？

問：店網一體化最核心的是什么？你在電網一體化的過程中，碰到過的最大的失敗跟教訓是什么？如果說你今天重新來做電網一體化，你會跟以前做的有什么不一樣？

李連柱：我只能講我自己行業的體會。講O2O，很多人都會碰到問題，線上線下的利益矛盾如何解決等。

首先我們跟傳統企業一樣都有實體店，后來我們也做了新居網，在網上也賣。那我們為什么線上線下就沒有矛盾呢？因為新居網從網上拿一個量尺機會，把信息馬上告訴當地加盟商，說老兄你去量尺吧，加盟商高興得不得了，沒有任何矛盾。只不過一開始是免費給他提供，最后我們會說老兄，我是有成本的，一個量尺機會你要給我多少錢，加盟商一算帳，值啊！所以我們之間沒有任何矛盾，只有利益的統一。

有些O2O模式會有一些利益沖突，我們沒有，因為我們這種形式是一定要線上線下配合的，一定要經過線下來實施，包括量尺和安裝。而且我們還不希望顧客只從網上購買，在網上顧客看可能就只買一件或一套東西，如果是在線下看，他買了書房的東西還可以讓他順便看看要不要買廚房的東西。

我們一開始也很清楚，我就讓加盟商去占便宜，大家先把規模做起來。

別用傳統方法分析創新模式

問：我問一個關于定制和定位的關系問題。現在我們要把少數人的定制的變成大多數人的生活，定位在中端人群。那它適合不適合再往上走，現在是白領，比如仍然用這個模式適合不適合發展金領消費者？

李連柱：說到定位和定制，我融資的時候那么多人，無數個風投都會問如何定位，我每次都說不知道。真的，回答了二三十次不知道，我不是不禮貌，我是真不知道。最早一次問我，我說我為什么不知道呢？當時廣州珠江新城4萬塊錢一平方，旁邊都是幾千塊錢，那個樓里面的人有買我們的，然后工薪階層有買我的，很多人都買我的，你讓我怎么去分析它？

后來曾鳴教授幫助我解決了這個問題，他問我ipad很棒的，ipad在美國3歲小孩兒到70歲老人都喜歡用，你告訴我該如何定位？就是說你用分析傳統行業的方法、工具來分析創新模式是不行的。 

（注：本文摘自正和島強基因部落3月20日在廣州舉辦的“走進尚品宅配”活動的島親分享和發言。）