價值110億美元的宜家品牌怎樣做用戶體驗的？

宜家，作為全球頂尖的北歐風格家具零售商店，在中國地區始終風波不斷，前有“宜家躺”后有“相親大會”，最近又因宜家發出“逐客令”，引發網友熱議。然而，換個角度來看，正是因為宜家將品牌感受植入到消費者心中，才會使消費者選擇宜家作為放松或是聚會的場所。那么，作為品牌價值高達110億美元的宜家，魅力究竟在哪呢?

貼心的產品設計

每年有6.84億消費者逛宜家，宜家能在不同的文化、語言、市場下，保持這樣魅力的關鍵之一就是產品本地化。宜家每3年會完成6000人的訪問，而宜家的產品線則不斷根據用戶調查結果做出調整。比如中國受訪者在早晨出門前的時間較緊張，93%的人表示需要控制在1小時以內，于是，宜家推出了背面帶有掛衣功能的鏡子，以幫助用戶可以在前一天將搭配好的衣服掛出來，節省早上的時間。

多元化的產品源于多元化的設計，宜家12人的常駐設計團隊來自7、8個國度，前幾年也加入了中國設計師，不同國度的設計思考，通常能夠碰出更多靈感，再加上70位自由設計師以及其他實習設計師，龐大的設計團隊保證了宜家多維的設計思路。

為了方便用戶，產品的包裝和運輸等因素也提前在設計時被考量在內，如何讓產品能夠有效運輸、消費者如何將家具便捷組裝等等，所以我們常常看到，宜家的產品被做成扁平化，并且安裝簡便。

細節是用戶體驗中非常重要的一個環節。作為一個家居品牌，宜家在產品說明中做不少“心機”小細節，它會把產品量化顯示，比如被子會根據保暖程度分成不同等級，并在標簽上量化顯示，讓用戶一眼就可辨識，還會標明這條被子適合鋪在多大的床上，讓用戶迅速做出判斷。

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親民的產品售價

房地產行業有一句話非常貼切：沒有賣不掉的房子，只有賣不掉的價格。這句話初看似乎非常偏激，卻也說明了價格之于銷售的重要性。

宜家在全球范圍內采用低價銷售的策略，致使其對于成本控制非常看重。在控制成本提供消費者低價的產品的這個范疇內，宜家是一大高手，不論是制造、人工、庫存、包裝、材料還是空間上的成本，他都嚴格把關。原材料節省5%，生產環節節省2%，物流環節減少10%。全球1046個供應商，保證了宜家原材料的低價，再加上生產環節的節省，比如SÖDER- HAMN沙發，通過設計無需使用膠水，最后被送到宜家全球32個物流中心，一個全球最低價的沙發就是這樣硬擠出來的。

此外，對消費者來說，宜家的BTIs(breath-taking items)產品總會強烈提升用戶興致，宜家巧妙的在每個國家設置了一款這樣的產品，中國市場的BTIs產品則是1元的冰激凌。從目前的效果來看，這款BTIs深深吸引著消費者。

直觀的用戶體驗

布局是宜家在用戶體驗最招人喜愛的一環。宜家開設用戶體驗區，用現有的產品烘托出了家的氣氛，用戶可以直接在這樣溫馨的氛圍中體驗商品。同一個產品在不同的場景中有不同的作用，場景再現使用戶體驗變得非常直觀。

體驗區設置不同場景，宜家會標明每一個場景的面積以及戶型結構，用戶在體驗過程中，如果需要記錄產品型號及所處位置，或是需要測量尺寸，附近均有筆、紙、尺以及產品目錄提供。

每一處購買環節，宜家都會想在前面。這也是為什么用戶體驗區在二樓，而提貨區在收銀附近的動線設置的原因。

由于宜家的產品常年保持在10000件左右，因此正常逛完整個商城會需要3個小時以上。基于這個原因，宜家在體驗區旁設置了餐廳，供應各種餐點。而在餐廳旁，特別設立了一面掛鉤墻，方面用餐客戶將已選商品暫時存放。

不斷的嘗試與創新

宜家瑞典工作室設計經理 Marcus Engman 說過，宜家大概是世界企業的犯錯之王。每年推出2000個產品的宜家始終在不斷嘗試的路上，它的意圖非常明顯，創新才能提升用戶體驗，才能發現新的利潤增長點，才能發揮更大的效力。

宜家曾經嘗試過進入電視機領域，雖然事實證明它失敗了。但它依然在不斷嘗試，嘗試3D打印機打印馬桶刷，嘗試設計電動自行車……

這種方式也折射出宜家的企業文化——人性化、簡單、方便、自給自足，宜家就這樣不斷創新、低價銷售、暖心體驗以及多元產品來提升用戶體驗。

啟迪國內商家

其實除了宜家，國內企業也越來越重視用戶體驗，比如以用戶體驗出名的海底撈，以等位服務而名聲大噪。

當然，在目前國內“互聯網+”興起的大環境下，也有不少新興的互聯網企業不斷嘗試創新，他們也在專注于用戶體驗的道路上不斷探索，像餓了么、河貍家和房多多都是其中的一員。和宜家一樣，這幾個新興的App都是基于消費者衣食住行的基本生活，不同的是，他們顛覆了舊有模式，改善用戶體驗。

餓了么改變了外賣市場的習慣，舊有的需要收集外賣信息打電話預定的外賣習慣，被餓了么打破，并且，在用戶體驗上不斷更新。提供蜂鳥專送服務，幫助解決“最后一公里”的配送問題，搭建起了不支持外送的門店和消費者之間的橋梁。并且App會即時通知外賣現有狀態，消費者可以直接通過手機點選催單，甚至可以直接看到在配送過程中，配送員與自己的距離。一系列的手機端操作高效解決了外賣中的所有問題。

河貍家是雕爺一手打造，消費者通過APP進行預約服務，好處是可以節省出行成本，在家接受美甲美發和健身服務，河貍家很好的利用了用戶碎片時間來實現用戶體驗的提升，與線下實體店的“人找服務”模式相比，其最大的優勢是“服務追人”。此外，由于店租、裝修、日常運營維護成本的節省，使河貍家美業服務的價格會比線下門店節約50%的收費。這些都是用戶體驗中較為重要的兩塊，此外，河貍家通過平臺管理，把控技師時間，如守時、穿一次性鞋套、保護客戶隱私等方面的制度來提升用戶體驗度。

房多多的用戶入口是“住”，相較上面的這2個高頻行業，這個行業比較特殊。傳統二手房的買賣過程中，消費者大多是依賴中介經紀人，由其提供房屋信息，如果消費者感到滿意，該置業顧問就會帶著看房，最終完成買賣交易。房多多的用戶體驗，做的第一點是建立了一個賣家與買家直接溝通的平臺，這樣信息就透明化，舊有的模式隨即被打破，想要買房者可以自己通過平臺跟賣方溝通，包括看房。整個原先冗長的購房環節變得高效了許多，同時節省的還有這個環節的成本，這樣一來，房多多才可以保持低價的交易費用：2999元服務費+0.3%的交易保障費，而傳統中介業對于這項收費卻是2%的標準，假設交易房屋總價為500萬元，傳統中介費貴出了整整82000元。

當然，作為一個從用戶體驗出發的房產平臺還需要有更多舉措。房多多拆解了二手房交易流程，讓買賣雙方可以在線上以四方場景聊天的模式溝通。它在平臺上設立了十年以上置業專家談價功能，買賣雙方客戶如果有需要可以要求該專家介入。當然，對于大額交易來說，交易的安全性就會顯得比較重要，房多多設置了16項保障服務等一系列舉措，去保護交易安全性。

用戶體驗會直接影響在消費者對于一家企業的印象判斷，建立在用戶體驗之上的企業才具有更多的競爭力。當越來越多的企業開始注重用戶體驗，整個國內的商業體系也將朝著良性發展。