羅浮宮總裁陳桂芳專訪：如何打造獨特消費體驗

金秋九月，位于改革開放最前沿的廣東省佛山市將迎來一場盛會。9月26日，由時代周報主辦、羅浮宮家居集團獨家冠名的第七屆“諾獎得主中國行”將于佛山羅浮宮家具博覽中心盛大舉行。

此次論壇主題為《消費蛻變下的懸念與機遇—備戰未來，尋找中國企業發展新動能》。屆時將邀請2015年諾貝爾經濟學獎得主安格斯?迪頓及多位經濟專家、羅浮宮集團總裁陳桂芳及多位企業代表，將共同探討在消費模式蛻變下，以創新驅動、以服務導向、以消費拉動的新型經濟增長模式的秘密，解讀消費蛻變下的懸念與機遇。

作為目前全球面積最大、品類最全的家居綜合體，廣東羅浮宮家居集團，中國家居流通行業標桿，站在中國消費升級時代的最前沿。羅浮宮的成功可以說是解碼消費4.0時代的一個絕佳樣本。

就當下而言，與家裝銷售在電商渠道中如火如荼的景象相比，家居賣場顯得冷清。全國有不少家居賣場出租率持續下降，有的甚至陷入關門狀態。

在經濟下行壓力，以及互聯網對傳統建材家居賣場劇烈沖擊的背景下，羅浮宮作為世界級的家居采購中心，其同期業績卻仍呈現逆市增長的態勢。與其他傳統家居賣場70%甚至60%的入駐率相比，羅浮宮的入駐率常年保持在100%。

近日，時代周報記者對羅浮宮家居集團總裁陳桂芳女士進行了深度訪談，在陳桂芳看來， “不做第一，只做唯一”，是羅浮宮一直信奉的教條，也成就了羅浮宮一枝獨秀的美好。

“經濟下行壓力對每個企業來說都是一樣的，企業自身的行動非常重要。任何時候，我們都不敢松懈，審視自身的發展，緊跟社會和消費者的發展與變化，深入研究消費者的行為，這樣才能確保自身的生命力。” 陳桂芳說道。

把好第一道產品關

在消費4.0時代，消費者對于產品的要求達到了新的高度。

成立于2000年的羅浮宮，現已發展成為全球面積最大、品類最全的家居綜合體。整個賣場面積達45萬平方米，現有2000多個國內一線家居品牌，以及100個歐洲頂級進口家居品牌。每年吸引約105個國家和地區逾180萬人次前來采購、參觀旅游。

“隨著社會的發展變化，家居產品對于人們的意義也發生了深刻的變化。”陳桂芳表示，以前，家具就是家里的用具，人們更在乎的是其功能使用價值。而現在的家具，已經變成一種生活方式，一種文化，甚至上升到藝術品的美學價值。

“消費者的需求變化成就了我們的不斷進步。”陳桂芳介紹道，必須要為消費者把好第一道關!在產品品類與風格上，羅浮宮要做最大最全，無論消費者選擇任何一種風格的家居產品，在羅浮宮都有著非常豐富的選擇。同時，還要確保消費者所選的任何一件產品，都是設計好，品質好，環保安全的產品。

據相關負責人介紹，羅浮宮在品牌進駐及產品進場上均設下“重關卡”。嚴格審核進駐品牌資質和經營信用情況;在商品進入賣場前，商戶要提供生產授權書、生產許可證、產品檢測報告等證明。產品進場后，會有專人現場復核每一件商品。

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誠信且貼心服務至上

除了產品，如何提升消費者的消費體驗和服務是消費4.0時代更為核心的命題，作為站在消費終端的羅浮宮深諳其道。

走進羅浮宮，消費者會發現“五星金牌店面”“年度誠信示范商鋪”等一個個金燦燦的牌匾掛在羅浮宮商戶門前。這也成為一道獨特的風景線。

這種評比是為了讓每一位消費者都獲得更多消費指引，放心購物，從而提升整個商場的誠信服務水平。據相關負責人介紹，從誠信意識、日常行為規范、銷售業績、售后服務保障等方面，羅浮宮均對商戶進行嚴格監督和檢查。

作為服務周期較長的耐用品，家具行業的售后服務在整個消費過程中顯得尤其重要。羅浮宮針對客戶需求，更是首創全國免費送貨上門安裝、全球免費送貨直達客人港口、實行十年保修等服務措施。

每一位成交的消費者都會接到羅浮宮售后服務中心的電話回訪，反饋整個消費過程中感受;若出現問題，售后服務中心保證100%跟進解決。保持與消費者的密切溝通，準確了解消費者的需求，是羅浮宮持續創新的基礎。

傳播文化價值

“無論在什么階段，必須要為消費者找到一個正當的消費理由，這就是為消費者創造了價值。”處于高速發展的羅浮宮，也一直在思考如何保持企業的競爭力。陳桂芳表示，“讓消費者在羅浮宮從獲取生活必須的價值，上升到文化的價值，就成為我們踐行的一條路徑。”

羅浮宮更加注重產業與文化的融合，在中國開創“1+1>2”的家居旅游購物模式，希望打造出全球高端的家居購物和家居文化旅游相結合的商業綜合體—全球頂級家居旅游購物天堂。

實際上，早在2012年9月，羅浮宮已經被評定為“國家4A級旅游景區”，成為國內首家4A景區家居賣場。為了比他人先行一步，創建國家5A景區是羅浮宮現階段正在積極推進的。為此，全新打造的中國首個超大室內歐洲廣場—星座廣場已經對外開放;兒童主題樂園即將投入使用;隨著全球家具第一高樓—羅浮宮國際家居總部大廈的投入使用。羅浮宮索菲特家居體驗酒店、世界家具收藏館、中國粵菜博物館都將給人們帶來獨一無二的體驗。

“這里比法國羅浮宮還漂亮，這里是家具的王國!”烏干達、乍得、貝寧等42個非洲國家駐華使節夫婦團到訪羅浮宮，各國使節對廣東羅浮宮恢弘的建筑結構、豐富的家具品類表示贊嘆不已。

“廣東羅浮宮深深地震撼了我，那種震撼的程度可以媲美法國羅浮宮!”“在這里，看到了一個不一樣的中國。”歐洲10多個國家媒體高層和學者聯合組團團長皮埃爾? 德福安表示。

國內外消費者的贊譽和趨之若鶩，讓羅浮宮早已脫離了簡單的家具賣場這一概念，成為了世界家具文化的一個載體。

除此之外，羅浮宮更計劃利用水系文化，以環繞在其周邊的英雄河和沙良河為依托，將龍舟文化基地以及最具特色的嶺南建筑—陳氏大宗祠串聯起來，打造中國國際家居文化旅游目的地。

在樂從家居重鎮十里長街上建造一座東方威尼斯小鎮，倘若成形，羅浮宮再一次將夢想照進現實。

羅浮宮的電商觀

在互聯網+的浪潮中，各行各業對電商趨之若鶩，而羅浮宮卻有著自己的節奏。它并不擔心電商會對其造成沖擊，并始終對涉足電商與否保持謹慎與克制。

在現實生活中，有些事情，快不得，有時候需要你慢下來。比如說挑選家具。尤其是對品質有要求的人，更是需要到現場體驗。因為，家居產品與家電不同，不屬于標準化產品，講究個性化。不同面料、不同材質，家具呈現出來的質感差異非常大。代替現場體驗感受，這是目前互聯網需要破解的。

不過，對于羅浮宮來說，不做電商，并不代表與互聯網絕緣。在陳桂芳看來，將互聯網作為營銷工具和服務工具，是羅浮宮擁抱互聯網的方式。我們會結合消費者需求，積極運用先進的技術。比如，我們的傳播與服務渠道會發生變化。我們會利用互聯網、移動互聯網的便利性，與更多的人保持品牌的互動傳播，吸引他們來羅浮宮親身感受家居文化選購之旅。

（記者 王未得 原標題：羅浮宮總裁陳桂芳：獨特的消費體驗是贏得市場的利器 ）